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12月16日『経営戦略の思考法』 第11章 顧客の声に耳を傾けてはいけないとき

【要約】
 本章では、マーケティング戦略や競争戦略で用いられる「顧客の声」に関して議論がなされている。一般的に顧客の声は重要であると言われているが、実際には注意すべき点が存在する。いつ、だれの声を、どのように聞くのか、声を聞く組織をどう組むのか、そもそも顧客の声に耳を傾けるのか、といったことを考えなければ、経営に失敗したり、不利益を被ったりすることがある。したがって、こうした点を踏まえて顧客の声に対する理解を深めることが重要であると、筆者は主張している。

【ディスカッションポイント】
 今回は本章で説明されていた、「営業と技術の関係」を大学経営に当てはめ、大学が顧客の満足度を上げるには、ということについて議論を行った。(※営業と技術の関係…営業部隊が顧客の声(=クレーム)を技術開発スタッフに伝える、という関係。クレームの数→開発技術者の忙しさ→新製品の魅力度→顧客の満足度、という順番のサイクルで表現される。)

 議論の流れとしては、.璽濱犬紡膤悗虜潦慇犬箸靴討寮爾魑鵑欧討發蕕ぁ↓∈E戮和膤悗侶弍朕悗箸靴討修寮爾涼罎ら一つ選んでもらうこととした。なお、前提条件として、自費で学費を負担していること、大学に魅力が無くなれば退学してもよいことを提示している(これは大学の顧客を親ではなく学生として考えることと、大学に対するスイッチング・コストを出来るだけ考慮に入れないためである)。

 まず,涼奮では、大学の設備や、授業や留学、就職活動に対する大学のサービスについて、多数の意見を収集することが出来た。そして△任蓮↓,琉娶を一つずつ検討していった結果、声を選ばないという決断に至った。というのも、全員が全ての声に対し、学費を払いたくなくなる程の改善の必要性を持っていないと判断したためである。

 この結果から考察するに、大学生は大学のサービスに対し、過度な期待を寄せてはいないのではないだろうか。議論をする中でも、「他の大学に行っても同じだから」、「これは学生が許容するべき範囲だ」といった声が多く挙がっており、大学に対する強い反発はこれといって無かった。大事なのは与えられる大学のサービスではなく、自分がいかにその中で行動できるかである。そう感じさせる良いディスカッションが出来たのではないだろうか。

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